2018/4/9 11:55

近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2017年全国食品行业顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用电话和网络调查相结合的调查方式，被调查者需要在6个月内购买和食用过此类食品。调查指标体系涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度等6个方面，共涉及性价比、品牌形象、包装、口味、顾客忠诚等十几项具体指标。食品行业共调查了包括食用油、酱油、食用醋共3类食品产品。

一、满意度总体情况

各行业测评的顾客满意度得分如图1所示，其中，酱油满意度得分最高，为75分，食用油和食用醋均为74分。

图1：食品行业产品满意度得分

二、消费者对食品的关注焦点

品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。不同行业消费者关注的焦点不尽相同。其中，食用油和酱油这两类产品，品牌形象对满意度的影响最大，表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知；在食用醋行业，感知质量对其满意度影响最大，表明消费者更关注产品本身的质量。

三、各行业主要品牌测评结果

1、食用油

食用油行业6个主要的品牌调查结果如图2所示。其中，金龙鱼和鲁花品牌得分最高，为76分，其次是多力，为74分。从调查的主要指标来看，鲁花的品牌形象得分的最高，多力、福临门和金龙鱼的性价比较好，金龙鱼和鲁花的产品品种更好的满足消费者要求，包装和口味也相对更好。

图2：食用油满意度调查结果

2、酱油

酱油行业6个主要品牌的调查结果如图3所示。其中，海天和东古品牌得分最高，为76分，其次是李锦记和巧媳妇，为75分。从调查的主要指标来看，李锦记的品牌形象得分最高，东古和李锦记的性价比较好，海天的产品品种更好的满足消费者要求，包装也相对更好，此外，海天、东古、老抽王和李锦记口味都得到消费者好评。

图3：酱油满意度调查结果

3、食用醋

食用醋行业6个主要品牌的调查结果如图4所示。其中，海天、镇江香醋和紫林品牌得分最高，均为75分，其次是保宁和恒顺，为74分。从调查的主要指标来看，保宁、海天和镇江香醋的品牌形象得分都很高，海天的性价比较好，紫林的产品品种更好的满足消费者要求，包装也相对较好，海天和紫林口味更令消费者回味。 

图4：食用醋满意度调查结果

四、食品行业品牌知名度和美誉度调查结果

本次调查同时对知名度和美誉度进行了测评。其中知名度是依据顾客对品牌的知晓程度指标评价结果计算得出，美誉度是依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。

1、食用油

食用油行业的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图5和图6所示，其中，知名度得分较高的是金龙鱼和福临门，分别是85分和70分；美誉度得分较高的是多力、福临门和鲁花，均为83分。

图5：食用油行业知名度调查结果

图6：食用油行业美誉度调查结果

2、酱油

酱油行业的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图7和图8所示，其中，知名度得分较高的是加加，77分，紧接着是东古和海天，均为70分；美誉度得分较高的是东古和巧媳妇，均为86分。

图7：酱油行业知名度调查结果

图8：酱油行业美誉度调查结果

3、食用醋

食用醋行业的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图9和图10所示，其中，知名度得分较高的是紫林和保宁，分别是71分和70分；美誉度得分较高的是保宁和水塔，均为85分；紧随其后的是海天和恒顺，均为84分。 

图9：食用醋行业知名度调查结果 

图10：食用醋行业美誉度调查结果

注：以上调查结果摘自公开出版发行的《2018年中国顾客满意度手册》和《2018中国顾客满意品牌榜》。